Ответы на отзывы клиентов: 18 готовых текстов
Ваш ответ под отзывом на Яндекс Картах или в 2ГИС читают будущие клиенты: по нему видно, как вы ведёте себя, когда что-то пошло не так. Выберите пример под свой случай, замените подстановки в фигурных скобках и добавьте одну деталь из самого отзыва, чтобы ответ звучал лично.
На положительный отзыв
Коротко, на отзыв в пару слов
{имя}, спасибо за тёплые слова. Приятно, что визит прошёл хорошо, будем ждать вас снова.
Подробный, с услугой и мастером
Здравствуйте, {имя}. Спасибо, что так подробно рассказали о визите. {услуга} требует от мастера аккуратности и времени, и приятно, что вы это заметили. Отзыв мы показали мастеру: {мастер} благодарит вас за доверие и ждёт на следующий визит.
Постоянному клиенту
{имя}, спасибо, что столько времени остаётесь с нами. Отзыв постоянного гостя команда читает с особым удовольствием: вы видели нас в разные дни и всё равно возвращаетесь. До встречи на следующем визите.
Салон красоты, после окрашивания
{имя}, здравствуйте. Рады, что новый цвет получился таким, как вы хотели. Мастер {мастер} передаёт спасибо за доверие. Чтобы цвет дольше оставался ярким, возьмите шампунь для окрашенных волос, а через шесть-восемь недель ждём вас на обновление.
Барбершоп
{имя}, спасибо за отзыв. Рады, что стрижка и форма бороды получились такими, как вы хотели. {мастер} передаёт привет и ждёт вас недели через три, чтобы освежить контур. Записаться можно онлайн или в чате.
Клиника или стоматология
Здравствуйте, {имя}. Спасибо, что поделились впечатлениями о приёме. Мы передали отзыв врачу. {мастер} благодарит вас за доверие и напоминает о плановом осмотре, когда подойдёт срок. Берегите себя.
От мастера лично
Мастер благодарит сам
{имя}, это {мастер}, ваш мастер. Спасибо за такие слова, с вами приятно работать. Если в следующий раз захотите что-то поменять, напишите заранее, продумаем вместе.
Тату-мастер, с напоминанием об уходе
{имя}, здравствуйте, это {мастер}. Спасибо, что доверили мне эту работу. Первые две недели самые важные для заживления: наносите крем из памятки и избегайте бани, бассейна и солнца. Если что-то будет беспокоить, напишите мне в личные сообщения, посмотрю по фото.
На нейтральный и смешанный отзыв
Понравилось не всё
{имя}, спасибо, что написали и о хорошем, и о том, что стоит исправить. Замечание мы разобрали с командой и договорились, как избежать этого в следующий раз. Если придёте снова, скажите администратору, что оставляли отзыв, и мы проследим, чтобы всё прошло гладко.
На сдержанное «нормально»
Здравствуйте, {имя}. Спасибо за оценку. Нам хочется, чтобы после визита оставалось впечатление ярче, чем «нормально». Расскажите, пожалуйста, чего не хватило: позвоните или напишите в мессенджер по номеру {телефон}.
На негативный отзыв
Проблема была: извиняемся и исправляем
{имя}, простите за этот визит. Вы правы, так быть не должно, и мы уже разобрали ситуацию с мастером. Предлагаем бесплатно переделать работу у старшего мастера или вернуть деньги, выберите, как вам удобнее. Позвоните, пожалуйста, по номеру {телефон}, администратор всё организует.
Маникюр: покрытие сошло раньше срока
Здравствуйте, {имя}. Жаль, что покрытие не продержалось, так быть не должно. На покрытие у нас гарантия {срок}: сколы исправим бесплатно, в удобное для вас время. Позвоните по номеру {телефон}, администратор подберёт окно. С мастером мы тоже разберём, что пошло не так.
Клиника: без подробностей о лечении
{имя}, здравствуйте. Нам жаль, что после приёма остались неприятные впечатления. Обсуждать лечение публично мы не можем, это врачебная тайна, поэтому просим связаться с нами напрямую по номеру {телефон}. Главный врач лично разберёт ситуацию и предложит решение.
Отзыв о цене
Здравствуйте, {имя}. Понимаем, почему итоговая сумма вас расстроила. Цены на все услуги открыты в прайсе, но о доплате за длину и сложность администратор должен был сказать до начала работы. Мы напомнили об этом всей смене. Позвоните по номеру {телефон}: разберём чек вместе и вернём разницу, если доплату с вами не согласовали.
Отзыв о долгом ожидании
{имя}, простите, что вам пришлось ждать. Предыдущая процедура затянулась, а мы не предупредили вас заранее, и это наша ошибка. Теперь администратор пишет клиенту, если мастер задерживается дольше 10 минут, чтобы можно было перенести визит или прийти позже. Если решите прийти снова, позвоните по номеру {телефон}, запишем на первое утреннее время.
Если отзыв несправедлив или похож на фейк
В отзыве неверные факты
Здравствуйте, {имя}. Жаль, что визит оставил такое впечатление. Мы подняли запись и переписку: стоимость и длительность процедуры администратор назвал заранее, в сообщении до визита. Понимаем, что результат не совпал с вашими ожиданиями, и готовы спокойно это обсудить. Позвоните, пожалуйста, по номеру {телефон}.
Резкий отзыв без подробностей
{имя}, жаль, что визит вас разочаровал. Из отзыва мы не поняли, что именно случилось, а без этого не сможем ничего исправить. Напишите, пожалуйста, дату визита и услугу по номеру {телефон}, управляющий свяжется с вами в тот же день.
Похоже на фейковый отзыв
Здравствуйте, {имя}. Мы не нашли вашего визита ни в журнале записи, ни в переписке, поэтому пока не можем разобраться в ситуации. Подскажите, пожалуйста, дату визита и имя мастера или позвоните по номеру {телефон}. Если что-то действительно пошло не так, мы хотим это исправить.
Как адаптировать тексты под себя
- Отвечайте в течение одного-двух дней. Под негативным отзывом без ответа будущий клиент видит только жалобу.
- Добавьте в каждый ответ деталь из отзыва: имя мастера, услугу, то, что понравилось или расстроило. Одинаковые ответы под соседними отзывами читатель замечает сразу.
- На отрицательный отзыв отвечайте в три шага: признайте проблему, назовите, что уже исправили, и дайте телефон для разговора. Суммы, подробности и спор о деталях переносите в личный разговор.
- Клиникам не стоит публично обсуждать диагноз и лечение, даже если пациент сам о них написал. Поблагодарите и позовите на связь без медицинских подробностей.
- Если отзыв похож на фейк, ответьте спокойно и попросите детали визита. Когда станет ясно, что человек у вас не был, отправьте жалобу на отзыв через кабинет организации на площадке.
Удачные ответы можно сохранить шаблонами
Когда недовольный клиент после отзыва пишет в мессенджер, сообщение попадает в общий инбокс NovaLead вместе с остальными каналами. Любой ответ со страницы сохраните как шаблон и вставляйте в чат горячей клавишей или через «/».
Как устроен единый инбокс