Приложение №2 к Оферте · Редакция v1 · действует с 13 июля 2026 г.
Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
1. Доступность Сервиса
| Тариф | Целевой uptime | Макс. простой / мес. |
|---|---|---|
| FREE | не гарантируется | — |
| START | 99.0% | ~7 ч 18 мин |
| BUSINESS | 99.5% | ~3 ч 39 мин |
| PRO | 99.9% | ~43 мин |
Доступность рассчитывается по журналам платформенного и внешнего мониторинга доступности основной инфраструктуры Сервиса. Период — календарный месяц. Недоступность отдельного стороннего канала не считается недоступностью всего Сервиса, если остальные функции продолжают работать.
В подсчёт простоя не включаются:
- плановые работы с уведомлением за 24 часа;
- форс-мажор (раздел 11 Оферты);
- сбои внешних провайдеров при корректной обработке отказов на стороне Сервиса;
- недоступность по вине Заказчика (исчерпание лимитов, конфигурация, DDoS через его домен).
2. Компенсации за нарушение SLA
| Фактический uptime | Компенсация |
|---|---|
| ≥ целевой | — |
| Ниже на 0.1–0.5 п.п. | +3 дня к оплаченному периоду |
| Ниже на 0.5–1.0 п.п. | +7 дней |
| Ниже более чем на 1 п.п. | +14 дней |
Компенсация — по письменному заявлению на support@novalead.ru в течение 30 дней с момента окончания расчётного месяца. Денежный возврат вместо продления не производится.
3. Техническая поддержка
| Канал | FREE | START | BUSINESS | PRO |
|---|---|---|---|---|
| База знаний | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Email support@novalead.ru | — | ✓ | ✓ | ✓ |
| Чат в ЛК | — | ✓ | ✓ | ✓ |
| Приоритетная очередь | — | — | ✓ | ✓ |
| Персональный менеджер | — | — | — | ✓ |
Время реакции (рабочие дни, 10:00–19:00 МСК):
| Приоритет | START | BUSINESS | PRO |
|---|---|---|---|
| Критический (Сервис недоступен) | 4 ч | 2 ч | 1 ч |
| Высокий (нарушена ключевая функция) | 1 рабочий день | 4 ч | 2 ч |
| Обычный | 2 рабочих дня | 1 рабочий день | 4 ч |
| Низкий (вопрос, консультация) | 3 рабочих дня | 2 рабочих дня | 1 рабочий день |
4. Резервное копирование
Основная PostgreSQL-БД резервируется ежедневно. Доступность конкретной копии зависит от эксплуатационной конфигурации; базовый цикл ротации — до 30 дней. Вложения хранятся отдельно и не входят в восстановление из дампа БД.
Восстановление выполняется после проверки наличия подходящей копии и технической возможности. Стоимость отдельной операции восстановления — 1 490 ₽, если Исполнитель письменно не подтвердил иные условия.
Целевой RPO основной БД — до 24 часов. Срок восстановления зависит от объёма и характера инцидента; фиксированный RTO не гарантируется без отдельного соглашения.
5. Плановые технические работы
Предпочтительное окно — воскресенье 04:00–08:00 МСК. О работах, которые могут заметно ограничить доступность, Исполнитель по возможности уведомляет минимум за 24 часа доступным каналом.
Плановые работы длительностью до 30 минут в месяц не включаются в расчёт простоя.
6. Каналы связи поддержки
- Email: support@novalead.ru
- Чат в ЛК: раздел «Помощь»
- Дополнительный канал и персональный менеджер (PRO) — если назначены Исполнителем
7. Инциденты безопасности
Об инцидентах безопасности, затронувших данные Заказчика, Исполнитель уведомляет не позднее 24 часов с момента обнаружения. Подробнее — в разделе 7 DPA.