Готовая структура регламента поддержки: каналы, часы, ответственные, передача, сроки и закрытие. Заполните под свой процесс и проверьте на тестовых вопросах.
Как пользоваться шаблоном
Скопируйте пункты и заполните поля в квадратных скобках. Включите согласованные компанией условия обслуживания. Затем проверьте правила на нескольких вопросах вместе с сотрудниками. Если коллеги по-разному понимают следующий шаг, уточните формулировку.
Каналы и рабочее время
Обращения принимаем через [список каналов]. За новые сообщения следит [роль]. Рабочее время: [дни и часы], часовой пояс [зона]. Вне графика клиент получает [сообщение о доступности]. Срочные случаи направляются [маршрут, если он предусмотрен].
Ответственный и первый шаг
Новый вопрос забирает [роль или правило назначения]. Ответственный проверяет контекст, даёт содержательный ответ либо задаёт необходимое уточнение. Подтверждение получения сообщения учитывается отдельно. Внутренний ориентир первого ответа: [срок и способ подсчёта]. Нельзя оставлять вопрос без владельца только потому, что нужна консультация коллеги.
Приоритет и передача
Приоритет определяем по [влиянию и срочности с примерами]. Изменить его может [роль]. При передаче фиксируем: вопрос клиента, выполненные проверки, следующий шаг и нового ответственного. Клиенту сообщаем [что передаём и что происходит дальше]. Если коллега недоступен, действует [резервный маршрут].
Ожидание и обновление статуса
Если ждём клиента или другую команду, фиксируем [причину и владельца следующего действия]. Порядок отсчёта времени ожидания: [правило]. Следующее обновление клиенту отправляем [условие или согласованный срок]. Не сообщаем выдуманную дату решения. Объясняем выполненную проверку и ближайшее действие.
Материалы и неизвестный вопрос
Ответы проверяем по [источнику инструкций]. За актуальность материала отвечает [роль]. Если ответа нет или условия противоречат друг другу, сотрудник уточняет их у [роль]. ИИ используется в [проверенном сценарии], а неизвестные вопросы передаются по [правилу]. Материалы базы знаний нужно проверять по мере изменений продукта.
Закрытие и передача смены
Вопрос закрывается, когда [наблюдаемый критерий решения]. На конец смены передаём открытые вопросы с ответственными и следующими шагами. Повторное обращение по той же проблеме отмечаем [способ]. Порядок смены разобран в отдельной инструкции.
Проверка заполненного регламента
Пройдите обычный вопрос, неизвестный вопрос, передачу коллеге и конец смены. Два сотрудника должны одинаково понимать, кто действует дальше. Зафиксируйте фактические затруднения. Затем проверьте процесс в поддержке NovaLead, начав с одного канала и тестовых данных.
Определения времени ответа и решения собраны в разборе SLA поддержки. Общий порядок запуска есть в инструкции для небольшой команды.
Попробовать NovaLead
14 дней бесплатно, без карты
ИИ, NVisit и каналы — в пределах выбранного тарифа и подключённых пакетов.
Попробовать бесплатно