База знаний для ИИ: как хранить цены и условия без противоречий

База знаний начинается с согласованных условий

В одном документе указана старая цена, на сайте новая, а администратор хранит отдельную акцию в заметках. ИИ-ассистент получает все три источника и может выбрать неподходящий. Проблема возникает ещё до генерации ответа: команда не определила, какие сведения считать действующими.

Назначьте владельца условий для каждого направления. Он подтверждает цены, состав услуги, ограничения и дату изменения. Если материал никто не поддерживает, он быстро устареет даже при хорошей структуре. Для небольшой команды достаточно одного ответственного и понятного списка источников.

Перед загрузкой соберите повторяющиеся вопросы клиентов. Они покажут, каких сведений не хватает в прайсе: входит ли подготовка, можно ли прийти вдвоём, чем первичный приём отличается от повторного. База должна помогать ответить на эти вопросы.

Одна услуга: какие сведения нужны

Опишите название, состав, длительность, стоимость и условия выбора. Если есть варианты, объясните различия. Не оставляйте их в виде списка внутренних кодов. Ассистент должен иметь основание для уточнения, когда клиент использует общее название.

Цена требует контекста. Для фиксированной суммы укажите, что включено. Для диапазона объясните, от чего зависит итог и кто его согласует. Если стоимость определяется после осмотра, запишите это прямо. Отсутствующее значение нельзя заменять примерной цифрой без утверждённого правила.

Используйте эту структуру как проверку полноты. Для короткого факта достаточно абзаца. Сложную услугу лучше разделить на понятные смысловые части.

Акции и временные условия

У акции должны быть срок, область применения и исключения. «Скидка на всё» без даты быстро становится источником неверных обещаний. Уточните, к какому событию относится срок: дате оформления, оплаты или посещения. Клиенты могут записываться заранее, поэтому эти даты не всегда совпадают.

После завершения акции удалите её из действующего набора либо обозначьте архивный статус способом, который поддерживает ваша система. Не рассчитывайте, что ассистент сам догадается по слову «летняя», что предложение больше не действует.

Проверьте вопросы на границе срока: клиент записался раньше, пришёл позже; перенёс визит; выбрал услугу из исключений. Если бизнес не согласовал правила, передавайте такой случай человеку. Подготовка ответов описана в руководстве проверки ИИ.

Как писать материал для поиска ответа

Используйте названия, которые встречаются у клиентов, и добавляйте понятные синонимы в контекст. Не заполняйте документ перечнем поисковых фраз. Фрагмент должен сохранять смысл отдельно: название услуги, условие и ограничение лучше держать рядом.

Избегайте ссылок вида «как указано выше», если важный ответ находится в другой части длинного документа. При поиске система может получить только один фрагмент. Сформулируйте условие целиком или добавьте явную связь с нужным разделом.

Не превращайте базу в набор категоричных запретов без объяснения допустимого действия. Для неподдерживаемого запроса укажите, что сотрудник или ассистент может предложить вместо него: консультацию, другой формат или передачу вопроса. Это помогает завершить ответ понятным следующим шагом.

Обновление цены без расхождений

Составьте список мест, где опубликована цена: каталог, сайт, база знаний, шаблоны ответов, рекламные материалы. Изменение в одном источнике не гарантирует обновления остальных. Назначьте последовательность и время проверки, особенно если новая цена начинает действовать с определённой даты.

После обновления задайте контрольные вопросы обычными словами: точная услуга, разговорное название, сравнение двух вариантов, старое предложение клиента. Сверьте ответ с утверждёнными условиями. Если ассистент продолжает использовать прежнюю сумму, проверьте источник и статус обработки материала.

Зафиксируйте, как бизнес работает с уже согласованными визитами. Это решение не следует выводить из новой цены автоматически. Сотруднику нужен отдельный порядок для старых договорённостей. Не обещайте клиенту изменение условий, пока ответственный его не подтвердил.

Что не стоит загружать

Не добавляйте пароли, токены, внутренние ключи и данные других клиентов в материалы для публичных ответов. Даже если продукт разграничивает доступ, эти сведения не помогают объяснить услугу. Для персональных данных используйте предназначенные для них процессы и права доступа.

Уберите черновики с противоречивыми цифрами, обсуждения возможных акций и примеры, которые выглядят как действующие предложения. Если сохраняете учебный сценарий, обозначьте его назначение. Ассистент не должен предлагать условную цену из примера как реальную.

Отдельно храните инструкции для сотрудников, которые не предназначены клиентам. При необходимости публичного ответа сформулируйте разрешённое объяснение. В статье о передаче оператору разобраны случаи, когда лучше подключить человека.

Регулярная проверка базы

Собирайте вопросы, на которые ассистент не ответил или ответил неверно. Для каждого выясняйте причину: сведений нет, есть противоречие, материал устарел или система выбрала неподходящий фрагмент. Эти причины требуют разных исправлений.

Не добавляйте новый документ на каждую ошибку, если он дублирует существующий. Исправьте исходный материал и повторите контрольные вопросы. Иначе количество похожих версий будет расти, а определить действующую станет сложнее.

Раз в согласованный период проверяйте цены, расписание акций и самые частые вопросы. Сохраняйте дату проверки и ответственного. Для повторяющихся ответов сотрудников используйте библиотеку шаблонов, чтобы люди и ИИ опирались на одинаковые условия.

Что читать дальше

Настройка базы знаний

Проверка ассистента