Метрики AI-ассистента: на что смотреть, кроме количества сообщений

«Наш AI обработал 12 000 сообщений в этом месяце» — звучит круто, но абсолютно ничего не значит. Если из этих 12 000 никто не записался — деньги выкинуты.

Расскажу, какие метрики мы рекомендуем смотреть еженедельно.

Handoff rate (% эскалаций на оператора)

Сколько диалогов AI в итоге передал живому человеку. Если вы видите цифру 50%+ — значит AI плохо настроен или базы знаний не хватает. Норма — 15–25%.

• Высокий handoff = плохая база знаний.
• Низкий handoff = AI берёт на себя слишком много, может ошибаться.
• Идеал — 18–22%, и handoff происходит на правильных триггерах.

Conversion (чат → запись)

Главная метрика для коммерции. Сколько диалогов закончились реальной записью или продажей.

Растёт после: добавления актуального расписания в базу знаний, упрощения скрипта записи, включения мгновенных напоминаний.

Time to first response (TTFR)

Время от сообщения клиента до первого ответа AI. Должно быть до 15 секунд. Если выше — проверьте интеграцию канала и нагрузку на LLM.

Satisfaction (CSAT)

• После закрытия диалога — простой опрос «👍 / 👎».
• Норма — 75%+ положительных.
• Если ниже — внимательно прочитайте 20 диалогов с 👎. Скорее всего, найдёте паттерн.

Escalation accuracy

Какой процент эскалаций оказался оправданным. Меряется ретроспективно: оператор ставит лейбл «нужно было» / «AI справился бы».

Нужно для тонкой настройки правил эскалации — снижаем ложные срабатывания.

Что читать дальше

Если вы разбираетесь в теме глубже, продолжите с материалами: Как ИИ меняет конверсию в продажах, ИИ-бот vs менеджер по продажам, 5 ошибок внедрения онлайн-записи через AI.