Метрики AI-ассистента: на что смотреть, кроме количества сообщений
«Наш AI обработал 12 000 сообщений в этом месяце» — звучит круто, но абсолютно ничего не значит. Если из этих 12 000 никто не записался — деньги выкинуты.
Расскажу, какие метрики мы рекомендуем смотреть еженедельно.
Handoff rate (% эскалаций на оператора)
Сколько диалогов AI в итоге передал живому человеку. Если вы видите цифру 50%+ — значит AI плохо настроен или базы знаний не хватает. Норма — 15–25%.
- Высокий handoff = плохая база знаний.
- Низкий handoff = AI берёт на себя слишком много, может ошибаться.
- Идеал — 18–22%, и handoff происходит на правильных триггерах.
Conversion (чат → запись)
Главная метрика для коммерции. Сколько диалогов закончились реальной записью или продажей.
Растёт после: добавления актуального расписания в базу знаний, упрощения скрипта записи, включения мгновенных напоминаний.
Time to first response (TTFR)
Время от сообщения клиента до первого ответа AI. Должно быть до 15 секунд. Если выше — проверьте интеграцию канала и нагрузку на LLM.
Satisfaction (CSAT)
- После закрытия диалога — простой опрос «👍 / 👎».
- Норма — 75%+ положительных.
- Если ниже — внимательно прочитайте 20 диалогов с 👎. Скорее всего, найдёте паттерн.
Escalation accuracy
Какой процент эскалаций оказался оправданным. Меряется ретроспективно: оператор ставит лейбл «нужно было» / «AI справился бы».
Нужно для тонкой настройки правил эскалации — снижаем ложные срабатывания.
Количество сообщений, длина диалога, количество слов в ответе. Это про объём, не про эффект. Бизнес платит за результат, не за активность.
Что читать дальше
Если вы разбираетесь в теме глубже, продолжите с материалами: Как ИИ меняет конверсию в продажах, ИИ-бот vs менеджер по продажам, 5 ошибок внедрения онлайн-записи через AI.
Попробовать NovaLead
7 дней бесплатно, без карты
AI-ассистент, NovaClients и все мессенджеры в одном аккаунте.
Начать бесплатно